Aunque ya hicimos un primer acercamiento a la definición de
CRM, en esta ocasión vamos a entrar más de lleno en "
como usar un CRM".
Hace unos días me hacían un comentario en
Linkedin que en una de sus afirmaciones decía lo siguiente:
"lo 2do requiere de especialistas de marketing en CRM (Lo 2do era el
CRM en el contexto del comentario completo)
Por eso vamos a ver que no es necesarios
especialistas en marketing y sobre todo como usar el
CRM desde sus usos más sencillos hasta, progresivamente, sus usos más avanzados. Desde luego que si contamos con especialistas, podremos obtener más resultados, pero quiero incidir en que no es condición sine qua non.
Comenzaremos por el principio, ¿cual es la manera más básica para usar un
CRM?
Tan solo necesitamos "un" comercial, por supuesto que si tenemos más es mejor, pero con una estructura tan básica, podemos registrar en el
CRM los datos de los
prospectos y los
leads.
Con esta sencilla acción, tendríamos ya segmentados todos nuestros contactos en clientes, leads y prospectos y la propiedad y el valor de ese conocimiento ha pasado a formar parte de la empresa, en lugar de estar en la cabeza, el portátil o el ordenador del comercial.
Al tener esos contactos identificados en el sistema, podemos registrar las actividades que realizamos con ellos.
Esto no es un trabajo complejo de realizar ni de organizar. Lo único que se necesita es un Director Comercial o alguien que suela asumir esas funciones y que tenga la voluntad de organizar y exigir que se haga.
Desde luego también es necesaria la colaboración de los comerciales, por lo que se hace necesario explicar claramente los beneficios que ello les puede aportar.
Beneficios para los comerciales:
Es habitual que el comercial reciba las herramientas
CRM como mecanismos de "control" a su actividad, sin embargo, se trata de una herramienta que le ayudará a tener organizado su trabajo, la frase "yo lo tengo todo en la cabeza" es más que obsoleta hoy día.
Gracias a que la información de su trabajo está organizada, cuando sus superiores le demanden informes de su actividad, el
CRM hará que en uno o dos minutos pueda ofrecer la información que le solicitan sin tener que emplear tiempo y esfuerzo en recabarla y organizarla, es más, con el uso de un
CRM la información que se le requiere al comercial mengua de una manera increíble ya que los propios superiores tienen acceso a la información, por lo que no es necesario hacer que el comercial trabaje en ello.
Por otro lado, imaginemos la situación de un comercial que visita a un cliente y este (el cliente), le transmite lo siguiente:
"Pues estoy muy interesado en tu producto, pasa a visitarme la semana que viene y te doy las características precisas de lo que necesites para hacerme el presupuesto, esta semana no puedo porque a mi mujer le han escayolado una pierna y ando de aquí para allá"
Si esta situación está en la cabeza del comercial y este enferma, se tiene que ir a una feria a cubrir a algún compañero o sencillamente se le olvida, estamos perdiendo la oportunidad que supone "un cliente muy interesado en nuestro producto".
Si tenemos a nuestro cliente o posible cliente registrado en el sistema y hemos registrado la conversación anterior y nos hemos puesto una actividad para la semana que viene y ha sucedido alguna de las posibles incidencias que haga que nuestro comercial no pueda hacerse cargo de esa visita, podremos visualizar que actividades tenía previstas nuestro comercial y darles atención.
De esta manera, quien se encargue de ellas (el Director Comercial o algún compañero del Departamento), podrá primero realizar un acercamiento personal al contacto, interesándose por la escayola de su mujer (puede decir que se lo ha comentado su compañero) y segundo dar atención al presupuesto que nos había solicitado.
Si estamos dando un uso sencillo al
CRM en el modo que hemos comentado, ya dispondremos de la siguiente información:
Datos de contacto de nuestros prospectos, leads y clientes activos. Nombres, correos electrónicos, teléfonos direcciones, provincias o departamentos, cargos que ostentan, sector en el que trabajan...
Actividades y sus tipos, visitas, llamadas, correos electrónicos, productos en los que se interesa el cliente, etc. Si estamos gestionando las actividades no cuesta nada elegir en un campo para identificar a que producto de nuestro portafolio estamos destinando esa actividad
Ahora mismo, y para hacer una prueba cronometrada, me ha llevado 1 minuto 53 segundos dar de alta un nuevo lead, identificando:
- Nombre de empresa
- Actividad a la que se dedica
- País.
- Dirección,
- Ciudad.
- Provincia o Departamento.
- Teléfono
- Correo electrónico y Skype
- Motivo de alta: es decir, si proviene de web, recomendación, acción de marketing, campaña, feria, etc.
- Persona de contacto.
- Descripción de su actividad
- Vendedor asignado.
En dar de alta la primera actividad que he realizado con él he tardado 1 minuto 15 segundos, registrando:
- Tipo de actividad (llamada)
- Situación (realizada)
- Duración de la actividad.
- Campaña
- Producto
- Persona de contacto.
- Fecha y hora
- Explicación de la actividad
y en dar de alta la siguiente actividad he tardado 22 segundos registrando la misma información que en la primera con las variaciones oportunas para tenerla prevista para la semana que viene, por cierto, todo ello en remoto fuera de la oficina.
Es decir, que tan solo con hacer un uso muy sencillo del
CRM y sin grandes especialistas, solo con la ayuda de nuestro implantador para que nos oriente ya habríamos conseguido:
- Migrar el conocimiento (el Know How) de los comerciales a la empresa.
- Disponer de una agenda tanto de lo realizado como de lo pendiente de nuestra fuerza comercial.
- Un registro de nuestras actividades comerciales planificadas
- Un registro de nuestras actividades comerciales realizadas.
- Capacidad para obtener estadísticas de:
- Actividades por comerciales
- Actividades por producto
- Clientes por zona geográfica
- Clientes por zonas definidas por nosotros.
- Prospectos por zona geográfica
- Prospectos por zonas definidas por nosotros
- Leads por zona geográfica.
- Leads por zonas definidas por nosotros.
- Motivos de captación de prospectos, leads y clientes.
- Actividades por zonas geográficas
- Actividades por zonas definidas por nosotros.
- Relación de direcciones de correo por:
- Zonas geográficas.
- Zonas definidas por nosotros.
- Sectores de actividad.
- Comerciales.
- Productos de interés.
- Campañas.
Y sin duda un largo etcétera que me dejo en el tintero.
Quiero hacer hincapié en que para poder incorporar este tipo de metodología comercial, no hemos necesitado creación de estructuras ni asesoría de grandes especialistas tan solo voluntad y una buena herramienta.
Dado que comenzar a usar un sistema es lo que lleva la mayor parte del esfuerzo, podemos contar con que debido a ese esfuerzo inicial, con este uso podríamos estar explotando la herramienta en un porcentaje aproximado de un 40% como mucho, por lo que aún nos queda muchas ventajas que exprimir al
CRM y que iremos explotando en próximos artículos.
Autor: Jose David Rodríguez
