¿Como afectará la incorporación de un sistema CRM ERP a mi empresa?

La manera en como puede afectar a una empresa la incorporación de un sistema ERP varía mucho en función de esta, es decir, dependiendo de si ya cuenta con un CRM ERP y lo que busca es cambiar a uno mejor o si trabaja con un programa de gestión pequeño o con sencillas herramientas desconectadas entre si. En cualquier caso, al incorporar un CRM ERP a una empresa, está notará:

• Mejora en los procedimientos: El CRM ERP ya dispone de una gran cantidad de aspectos procedimentados, por lo que la empresa se enriquecerá mucho al absorverlos, por ejemplo como registrar aspectos de calidad, no conformidades, o como realizar una recepción de material en el almacén.

• Reducción de tiempos: En un gran número de tareas, la empresa podrá notar como se reduce en gran medida el tiempo a dedicar, como por ejemplo para facturar, contabilizar, obtener información para toma de decisiones, preparar envíos, recepciones, etc.

• Descenso en incidencias: Desaparecerán situaciones como tener que parar a toda la organización porque hay que restablecer una ruta donde dejar ficheros planos, se dejará de trabajar con ellos y se podrá aprovechar todo el tiempo que se pierde en este tipo de incidencias.

• Optimización de todos sus procesos. No solo dispondrá de mejor capacidad de recepcionar pedidos o de expedirlos, al poder conocer mejor la rotación de su stock, al poder realizar de manera más sencilla previsiones de venta o de compra ajustando estas a las necesidades con una mayor información, podrá reducir su stock, situación que en muchas ocasiones por si misma justifica el importe invertido en el CRM ERP.

• Mejora en la toma de decisiones: Gracias a la explotación de datos mediante el Business Intelligence podremos obtener información de manera ágil y en tiempo real para poder mejorar la toma de decisiones. Ya no será necesario esperar quince días a que le llegue la información de almacén, contabilidad, facturación, compras... se podrá consultar en cualquier momento y desde cualquier lugar.

• Aumento de la productividad: Con un CRM ERP resultará mucho más sencillo encontrar los agujeros que pueda tener la organización, como perdidas de tiempo en producción, errores de facturación o cobros, o comparar de manera más sencilla precios de proveedores por volumen, por fechas, etc. Tenerlo en la cabeza era cosa de otros tiempos... Al poder localizar esos "agujeros" será más sencillo poner soluciones y de esa manera aumentar nuestra productividad y rentabilidad.

• Mejora en la atención al cliente: La incorporación de un CRM ERP a nuestra organización influirá y mejorará directamente procesos como tiempos de entrega a cliente, agilidad en las expediciones, anticipación a errores... esto será percibido por nuestros clientes.... y lo agradecerán y valorarán.

En definitiva, la incorporación de un CRM ERP a nuestra organización nos hace mucho más efectivos y competitivos y no nos engañemos, la competencia es dura y sin duda... ellos ya se lo están planteando...

Como usar un CRM ERP; El CRM, Primeros beneficios

Hemos visto como comenzar a usar un CRM de una manera muy básica y sencilla, tan solo dábamos de alta los leads con los que trabajábamos y las actividades que realizábamos con ellos.

En estas actividades, señalábamos a que campaña y producto iban destinadas esas actividades.

Pues bien, con tan poca información ya podemos obtener una gran cantidad de información para poder trabajar con ella.

Gracias a este registro de actividad, ya dispondríamos de la capacidad de explotar estadísticas en función de los leads o clientes según:

• La campaña a la que hayan respondido.
• El producto por el que se hayan interesado.
• Su localización geográfica.
• Su actividad.
• Sus interlocutores.
• Su numero de empleados u otros datos similares que hayamos registrado.
• Según las actividades generadas.

Desde luego que podemos obtener dicha información, pero la gran ventaja que nos aportará un CRM es la capacidad para cruzarla, es decir, poder obtener informes indicándonos por ejemplo:

• La campaña x, ¿Qué nos ha generado? ¿más visitas o más llamadas telefónicas? el resultado de esa campaña, por ejemplo una feria, es que los contactos se han interesado especialmente sobre un producto concreto. Así podremos potenciarlo o repetir campañas.
• Los clientes de una zona geográfica determinada responden mejor a una campaña o un producto.
• Determinado tipo de cargos en las empresas contactadas son los  que mayor interés prestan a determinados productos.

La cantidad de cruces que se puede realizar con estos datos es enorme, pudiendo estudiar si por ejemplo una  feria (campaña), ha provocado un gran interés sobre nuestra línea "blue sky" (producto) y eso ha generado un numero determinado de visitas y otro de llamadas (en actividades), donde además sabemos que comerciales las han trabajado con mayor intensidad...

Si, ya sé que falta algo... Una feria nos puede haber generado una gran actividad, pero lo que importa; ¿Cuántas ventas reales nos ha proporcionado? Bueno, recordad que hemos comenzado tan solo con un uso básico y sencillo del CRM, por lo que ese aspecto lo incorporaremos en la siguiente entrega.

Bien, ahora, ¿nos parece interesante poder disponer de toda esta información en tiempo real? Desde luego todo apunta a que como Directores Comerciales o Gerentes dispondríamos de una información de gran calidad para ayudarnos en la toma de decisiones.

Además dado que disponemos de toda la información anteriormente descrita, podríamos aprovechar para realizar sobre ellas acciones masivas, por ejemplo, filtrar a los clientes "Vip "o" que pertenezcan a una zona geográfica determinada "y" no hayan recibido ni llamadas ni visitas en los 6 últimos meses para:

• Realizar el envío de una invitación a algo?
• Asignar una llamada o visita a nuestros comerciales?

Eso es decisión nuestra como Directores de Departamento, pero lo importante es que podremos hacerlo.

Autor: Jose David Rodríguez

Ventajas del uso de un sistema CRM ERP

Aunque ya hemos rozado alguna de las ventajas cuando comentábamos qué es un ERP, creo que resulta interesante profundizar más para poder comprender con claridad en qué nos puede ayudar la incorporación de un sistema CRM ERP en nuestra empresa.

Es posible que cuando intentábamos explicar qué es un ERP nos dejáramos fuera uno de los principales conceptos, o mejor dicho, una de las mayores motivaciones que suele llevar a la incorporación de este tipo de herramientas, la eficacia.

Para poder comprender cómo podemos ser capaces de aumentar la eficacia de nuestros recursos, vamos a repasar algunos aspectos de nuestras empresas e intentaremos ilustrarlos con algunos ejemplos.

En el artículo "¿Qué es un CRM – ERP? (II) El ERP?" hicimos un primer avance de las ventajas que este tipo de herramientas nos ofrecen, ahora intentaremos llevarlos a la práctica.

Duplicidad de datos. Vamos a mirar dentro de nuestras empresas y vamos a intentar buscar ejemplos de duplicidad de datos. Con toda seguridad encontraremos que igual que el comercial da de alta un cliente con su nombre, dirección, teléfono, etc, sea en un documento de Word, Excel o cualquier otro formato, otro departamento debe registrar los mismos datos, quizás en el famoso Contaplus o cualquier otro programa de contabilidad, en alguno para el envío de mercancía... etc.


Debemos darnos cuenta que este ejemplo no solo es válido para el alta de un cliente. Inspeccionemos nuestras ofertas. El comercial está indicando el nombre y datos del cliente, identifica un artículo, una cantidad, un precio y quizás unos descuentos... ¿Estamos seguros de que una vez aceptada la oferta esta información no debe volver a introducirse?


Ahora calculemos cuántas veces se realiza esa operación al mes y el tiempo que se invierte en ello, podemos multiplicarlo por el coste/hora de un administrativo y.... el resultado sorprende ¿verdad?


El mayor problema es que ese tiempo esta siendo pagado por la empresa, y sin embargo no le aporta ningún tipo de valor añadido, por lo que se convierte en un coste innecesario.


Aparición de errores. Hagamos lo mismo que en el ejemplo anterior, tomemos un mes, el actual por ejemplo para buscar un caso en el que se haya enviado un material equivocado a un cliente, o se haya hecho un descuento superior al que podemos permitirnos, una factura con un importe equivocado, etc.


Que no se cuente con un sistema CRM ERP no quiere decir que no haya departamentos que se encuentren razonablemente bien automatizados. Con esto quiero decir que es posible que en su empresa cuente con un sistema de facturación que haga muy difícil cometer errores en las facturas, pero si ese sistema no es global, con toda seguridad se arrastraran errores. 


Incoherencia de datos y explotación de la información. Propongo un pequeño experimento. Vamos a intentar sacar un listado que nos indique la relación de los artículos más ofertados del último mes y del último año en comparación con los artículos mas vendidos del último mes y del último año, otro informe que nos muestre los clientes que mayor facturación nos producen, los clientes que más sugerencias nos hacen y los clientes que más quejas nos transmiten, para poder compararlos, y otro informe en el que podamos comparar los artículos de los que más stock tenemos con los artículos que nos ofrecen una mayor rentabilidad y los que nos ofrecen una menor rentabilidad.


Para este pequeño experimento debemos cronometrar el tiempo que empleemos para ello, incluyendo la gestión de todos los obstáculos que nos encontremos en el camino. Después compararemos este tiempo con aproximadamente el minuto que deberíamos tardar en abrir una pantalla y hacer tres clicks para obtener esa información desde un sistema CRM ERP.


Servicio al cliente. Hagamos otra pequeña prueba. Imaginemos que nos llama el gerente de uno de nuestros clientes preguntando por un cobro que le hemos domiciliado. En la conversación quiere saber a qué factura pertenece, en qué fecha o fechas le entregamos el material o materiales qué le hemos facturado y quién y en qué fecha aceptó la oferta. El ejercicio propuesto consiste en elegir una de nuestras facturas al azar y cronometrar el tiempo que tardamos en localizar esa información incluyendo los obstáculos que nos encontremos para ello y compararlo con el minuto que tardaríamos en hacerlo en un sistema  CRM ERP .


En los anteriores ejemplos estábamos analizando el impacto interno que para nuestra empresa puede suponer el uso de una herramienta  CRM ERP  pero en esta ocasión comenzamos a darnos cuenta de que una buena organización interna repercute en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes.


Por este motivo, las ventajas de usar este tipo de sistemas, no solo se basa en los beneficios que se pueden obtener de puertas para adentro, sino que nos aporta un valor añadido como proveedores al ser capaces de mejorar tanto los tiempos de atención como la calidad de los servicios a nuestros clientes.


Al igual que podemos ofrecer a nuestro "cliente ficticio" una rápida respuesta cuando nos pregunta por esa factura, gracias a que tenemos toda la información centralizada, estructurada y trazada, podemos garantizar una importante mejora en los tiempos a la hora de poder ofertar y presupuestar nuestros servicios, garantizar la previsión en las entregas de servicios o materiales, etc.


Como conclusión podemos decir que la incorporación de un sistema  CRM ERP  nos ayudará en una muy gran medida a la mejora de nuestra eficacia, y eso, sin duda alguna nos hará más competitivos.


¿Hacemos un pequeño experimento más? consiste en hablar con gente de nuestro sector e intentar enterarnos de si nuestra competencia usa o va a comenzar a usar algún tipo de herramienta  CRM ERP , la respuesta me atrevo a avanzarla, es sí, y eso les hará mejorar la calidad de sus servicios y por lo tanto su competitividad.


Soy consciente de que me dejo en el tintero muchas más ventajas sin mencionar, pero mi intención es ir tratando los temas de manera sencilla para posteriormente, una vez sentada una base que cualquier persona, iniciada o no en este mundo pueda comprender, ir profundizando en todos y cada uno de los rincones de este tipo de herramientas.