Pregunta completa: ¿Por qué se habla de CRM y de ERP por separado?, ¿El CRM no debería ser una parte del ERP?
Answer
Totalmente de acuerdo.
La pregunta es totalmente acertada, al menos si hacemos referencia al concepto del ERP, como gestor del dato único, es decir, una herramienta que engloba todos los procesos de la empresa.
Y ¿Entonces?, si engloba todos, es decir, facturación, inventarios, contabilidad, tesorería, compras, ventas, fabricación en su caso... ¿Por qué los procesos comerciales no?
Sencillamente porque es la tendencia que los fabricantes han impuesto en el mercado.
Las herramientas CRM nacen con la filosofía de facilitar la gestión de la información resultante de la comunicación con los clientes.
Y de manera errónea esto se concibe como la información comercial, la comunicación que los comerciales tienen con los clientes, cuando la filosofía de trabajo CRM en su origen, defendía la puesta en valor de esas comunicaciones. Sin embargo, la mayor parte de las comunicación que una empresa mantiene con sus clientes, no es la comercial, son los documentos que se intercambia como pedidos de venta, compra, entregas, facturación, cobros, incidencias, comunicación con los técnicos o la parte operativa o logística, etcétera, y eso solo lo pone en valor un ERP que cuente con un CRM
Sin embargo los fabricantes de CRM se orientaron a "esas comunicaciones" comerciales, por lo que crearon herramientas que realizaban el seguimiento de conversaciones, visitas, llamadas, etcétera. También evolucionaron como herramientas colaborativas, creando muy buenas integraciones con sistemas como el correo de Gmail, el calendario, Dropbox, siempre con la intención de facilitar la comunicación.
Sin embargo para los fabricantes de CRM entrar a conceptos como inventarios, impuestos, tesorería, contabilidad, fabricación en su caso, etcétera, era otro cantar.
Por otro lado los fabricantes de herramientas ERP,, en su mayoría optaron por no desarrollar sus propios módulos CRM, sino aprovechar los ya existentes y enlazarse con ellos.
Esto finalmente, a la empresa que opte por una solución de un ERP, con un CRM distinto integrado le provocará importantes perjuicios como:
- Por bien integradas que se encuentren ambas soluciones, no dejarán de ser distintas soluciones, por lo que cada una tendrá sus propias actualizaciones y esto obligará a que cuando una de las dos publique una nueva actualización, debamos esperar a que la otra también lo haga o a no evolucionar por la incompatibilidad.
- Si el ERP, busca eliminar las "Islas de Información", esta situación las crea (si, islas unidas por una lengua de arena, pero islas distintas al fin y al cabo).
- Al ser bases de datos distintas se producirán incoherencias de información del tipo "en el CRM me salen unas ventas y en el ERP, otras"
- Duplicidad de trabajos, ya que mucha información introducida en el CRM deberá volver a ser reintroducida en el ERP,
- Dos programas distintos, con dos fabricantes distintos, con dos mantenimientos distintos.... ¿Un ERP, no debería evitar eso?
Sin embargo los ERP, que han optado por crear el módulo de CRM dentro de su plataforma aportan muchas más ventajas, ventajas como:
- Un único programa, un único proveedor, un único mantenimiento, un único interlocutor.
- La explotación de datos es fiable, y no se queda en las campañas o las oportunidades, sino que se puede cruzar con las ventas, los cobros, las entregas, los tiempos de respuesta, y un muy largo etcétera.
- La formación se simplifica mucho, por lo tanto la resistencia al cambio de los usuarios disminuye.
- No existe duplicidad de trabajos.
- No existen incoherencias en la información.
Por esos motivos, un buen CRM ERP contará con ambas herramientas y no conocerá conceptos como integración entre ellas o inferfaces de comunicación, ya que ambas se encontrarán en la misma base de datos.
Autor: Jose David Rodriguez.
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