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jueves, 9 de mayo de 2013

Como usar un CRM ERP; El CRM (I)

Como usar un CRM



Aunque ya hicimos un primer acercamiento a la definición de CRM, en esta ocasión vamos a entrar más de lleno en "como usar un CRM".

Hace unos días me hacían un comentario en Linkedin que en una de sus afirmaciones decía lo siguiente: "lo 2do requiere de especialistas de marketing en CRM  (Lo 2do era el CRM en el contexto del comentario completo)

Por eso vamos a ver que no es necesarios especialistas en marketing y sobre todo como usar el CRM desde sus usos más sencillos hasta, progresivamente, sus usos más avanzados. Desde luego que si contamos con especialistas, podremos obtener más resultados, pero quiero incidir en que no es condición sine qua non.

Comenzaremos por el principio, ¿cual es la manera más básica para usar un CRM?

Tan solo necesitamos "un" comercial, por supuesto que si tenemos más es mejor, pero con una estructura tan básica, podemos registrar en el CRM los datos de los prospectos y los leads.

Con esta sencilla acción, tendríamos ya segmentados todos nuestros contactos en clientes, leads y prospectos y la propiedad y el valor de ese conocimiento ha pasado a formar parte de la empresa, en lugar de estar en la cabeza, el portátil o el ordenador del comercial.

Al tener esos contactos identificados en el sistema, podemos registrar las actividades que realizamos con ellos.

Esto no es un trabajo complejo de realizar ni de organizar. Lo único que se necesita es un Director Comercial o alguien que suela asumir esas funciones y que tenga la voluntad de organizar y exigir que se haga.

Desde luego también es necesaria la colaboración de los comerciales, por lo que se hace necesario explicar claramente los beneficios que ello les puede aportar.

Beneficios para los comerciales

Es habitual que el comercial reciba las herramientas CRM como mecanismos de "control" a su actividad, sin embargo, se trata de una herramienta que le ayudará a tener organizado su trabajo, la frase "yo lo tengo todo en la cabeza" es más que obsoleta hoy día.

Gracias a que la información de su trabajo está organizada, cuando sus superiores le demanden informes de su actividad, el CRM hará que en uno o dos minutos pueda ofrecer la información que le solicitan sin tener que emplear tiempo y esfuerzo en recabarla y organizarla, es más, con el uso de un CRM  la información que se le requiere al comercial mengua de una manera increíble  ya que los propios superiores tienen acceso a la información, por lo que no es necesario hacer que el comercial trabaje en ello.

Por otro lado, imaginemos la situación de un comercial que visita a un cliente y este (el cliente), le transmite lo siguiente: 

"Pues estoy muy interesado en tu producto, pasa a visitarme la semana que viene y te doy las características precisas de lo que necesites para hacerme el presupuesto, esta semana no puedo porque a mi mujer le han escayolado una pierna y ando de aquí para allá"

Si esta situación está en la cabeza del comercial y este enferma, se tiene que ir a una feria a cubrir a algún compañero o sencillamente se le olvida, estamos perdiendo la oportunidad que supone "un cliente muy interesado en nuestro producto".

Si tenemos a nuestro cliente o posible cliente registrado en el sistema y hemos registrado la conversación anterior y nos hemos puesto una actividad para la semana que viene y ha sucedido alguna de las posibles incidencias que haga que nuestro comercial no pueda hacerse cargo de esa visita, podremos visualizar que actividades tenía previstas nuestro comercial y darles atención.

De esta manera, quien se encargue de ellas (el Director Comercial o algún compañero del Departamento), podrá  primero realizar un acercamiento personal al contacto, interesándose por la escayola de su mujer (puede decir que se lo ha comentado su compañero) y segundo dar atención al presupuesto que nos había solicitado.

Si estamos dando un uso sencillo al CRM  en el modo que hemos comentado, ya dispondremos de la siguiente información:

Datos de contacto de nuestros prospectos, leads y clientes activos. Nombres, correos electrónicos, teléfonos  direcciones, provincias o departamentos, cargos que ostentan, sector en el que trabajan...
Actividades y sus tipos, visitas, llamadas, correos electrónicos, productos en los que se interesa el cliente, etc. Si estamos gestionando las actividades no cuesta nada elegir en un campo para identificar a que producto de nuestro portafolio estamos destinando esa actividad

Ahora mismo, y para hacer una prueba cronometrada, me ha llevado 1 minuto 53 segundos dar de alta un nuevo lead, identificando:

  • Nombre de empresa
  • Actividad a la que se dedica
  • País.
  • Dirección, 
  • Ciudad.
  • Provincia o Departamento.
  • Teléfono
  • Correo electrónico y Skype
  • Motivo de alta: es decir, si proviene de web, recomendación, acción de marketing, campaña, feria, etc.
  • Persona de contacto.
  • Descripción de su actividad
  • Vendedor asignado.


En dar de alta la primera actividad que he realizado con él he tardado 1 minuto 15 segundos, registrando:

  • Tipo de actividad (llamada)
  • Situación (realizada)
  • Duración de la actividad.
  • Campaña
  • Producto
  • Persona de contacto.
  • Fecha y hora
  • Explicación de la actividad


y en dar de alta la siguiente actividad he tardado 22 segundos registrando la misma información que en la primera con las variaciones oportunas para tenerla prevista para la semana que viene, por cierto, todo ello en remoto fuera de la oficina.

Es decir, que tan solo con hacer un uso muy sencillo del CRM y sin grandes especialistas, solo con la ayuda de nuestro implantador para que nos oriente ya habríamos conseguido:

  • Migrar el conocimiento (el Know How) de los comerciales a la empresa.
  • Disponer de una agenda tanto de lo realizado como de lo pendiente de nuestra fuerza comercial.
  • Un registro de nuestras actividades comerciales planificadas
  • Un registro de nuestras actividades comerciales realizadas.
  • Capacidad para obtener estadísticas de:
  • Actividades por comerciales
  • Actividades por producto
  • Clientes por zona geográfica
  • Clientes por zonas definidas por nosotros.
  • Prospectos por zona geográfica
  • Prospectos por zonas definidas por nosotros
  • Leads por zona geográfica.
  • Leads por zonas definidas por nosotros.
  • Motivos de captación de prospectos, leads y clientes.
  • Actividades por zonas geográficas
  • Actividades por zonas definidas por nosotros.
  • Relación de direcciones de correo por:
  1.                 Zonas geográficas.
  2.                 Zonas definidas por nosotros.
  3.                 Sectores de actividad.
  4.                 Comerciales.
  5.                 Productos de interés.
  6.                 Campañas.


Y sin duda un largo etcétera que me dejo en el tintero.

Quiero hacer hincapié en que para poder incorporar este tipo de metodología comercial, no hemos necesitado creación de estructuras ni asesoría de grandes especialistas tan solo voluntad y una buena herramienta.

Dado que comenzar a usar un sistema es lo que lleva la mayor parte del esfuerzo, podemos contar con que debido a ese esfuerzo inicial, con este uso podríamos estar explotando la herramienta en un porcentaje aproximado de un 40% como mucho, por lo que aún nos queda muchas ventajas que exprimir al CRM y que iremos explotando en próximos artículos.



Autor: Jose David Rodríguez



11 comentarios:

  1. Muchas Gracias por este avance de la utilidad que tiene el CRM y me encantaria seguir aprendiendo del mismo, se me hace una super herramienta de trabajo.


    Saludos.

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  2. Muchas gracias Rafael.

    Seguiré intentado ampliar el tema. En este he querido empezar por lo más básico, pero espero ir profundizando...

    Un saludo.

    Jose David

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  3. Jose David, el tema de los CRM yo solo le veo una problemática, y es cultural. Se trata de que no siempre es fácil convencer a los comerciales de la utilidad de la herramienta.

    Simplificando, hay dos perfiles de comerciales:

    1.- Los tecnológicos. Son pocos y están puestos en herramientas tan potentes como el uso del correo, excel, navegación por internet, etc. No son muchos, pero están motivados con cualquier herramienta que le permita tener un control adicional en su trabajo. Para éstos, el uso de un CRM no es un problema, al contrario.

    2.- Los "nostálgicos". Les rechina la tecnología, reacios a cualquier cambio, y efectivamente, lo tienen todo en la cabeza, pero ya sabes, más vale un lápiz corto que una memoria larga. Son legión.

    Tendrá que llegar una nueva generación para invertir estos perfiles.

    Una cosa más, ¿qué pasa cuando los comerciales son multicartera? Es decir, ¿qué pasa cuando los comerciales llevan la representación de varias empresas, cada una de las cuales posee un CRM distinto?

    Saludos J.David y buen artículo.



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  4. Hola Sergio.

    Bueno... Parece que ahora voy a tener que cambiar mis planes jejeje, yo que tenía pensado continuar el siguiente artículo con usos más intensivos del CRM... pero llegas tu y me haces este comentario, y me parece tan interesante que creo que haré uno intentando evidenciar los problemas de puesta en marcha, que tu has evidenciado muy bien ;-)

    En cualquier caso intentaré responder brevemente.

    Tienes toda la razón en la clasificación que haces de los comerciales con respecto a su... "cultura y predisposición a la tecnología".

    Aunque abundaré en el próximo artículo, creo que podemos quedarnos con lo que afirmas sobre cada uno de los dos perfiles, pero a mi hay una frase que me inquieta... "otros, ya lo están haciendo", es decir, la empresa que cuente con un equipo nostálgico, debe tener muy en cuenta que alguna otra de su competencia ya está usando técnicas de venta CRM y el uso de estas técnicas, sin duda alguna le darán una ventaja competitiva importante, la empresa que prefiera esperar a contar con una nueva generación más tecnóloga, estará perdiendo competitividad, y eso solo tiene una traducción: Euros.

    Con respecto a los comerciales multicartera, supongo que te refieres a aquellos que trabajan para varias compañías completamente distintas, ya que si son compañías del mismo grupo, no hay problema. En el caso que apuntas (o creo que apuntas), sí, habría que usar un CRM distinto. Puede haber soluciones para que ese comercial aunara todo en un único CRM, pero existen demasiados condicionantes, tanto tecnológicos como saber que CRM usa cada una de esas compañías y como trabaja los datos, como ecnonómicos, es decir, una compañía tiene músculo para invertir en un buen CRM, pero este tipo de comerciales por lo general solo puede invertir en alguno de los baratillos del mercado.

    Como siempre muy bien tirado tu apunte Sergio, gracias por colaborar.

    Saludos.

    Jose David

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  5. Gracias José David. Disculpa pero últimamente llevo retraso en todo. Voy a tener que dejar de escribir comentarios porque luego no tengo tiempo de continuarlos.

    Tienes toda la razón. La tecnología nos da herramientas que tienden a agilizar y a dar un mayor control de nuestro trabajo. No usarlas es simplemente del género tonto, pero sí soy consciente del mercado al que va dirigido, y sin ánimo de ofender a los comerciales (yo hago labores también de técnico comercial, aunque no es mi labor principal), son un sector hasta ahora difícil de penetración tecnológicamente, aunque por supuesto va cambiando. Ya sabes, adaptarse o morir.

    Gracias por la mención en tu nuevo artículo al hilo de éste. Un abrazo.

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  6. Hola Sergio, me quedo con tu última frase "adaptarse o morir", o como yo lo digo siempre, "piensa que hay otros que lo están haciendo y eso les posicionará por delante sin duda alguna"

    Por cierto, te entiendo con lo del tiempo, esto requiere dedicación eh?....

    Un abrazo

    Jd

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  7. acabo de leer el post. muy interesante, pero no acabo de entender qué es un un prospecto.

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  8. Hola Alberto.

    Supongo que habrá muchas definiciones... pero tal y como yo las uso es:

    Prospecto: un contacto que le llega al comercial.
    Lead: Un contacto que está interesado en el producto que comercializa la empresa.
    Cliente: Un contacto que ha realizado una compra a la empresa.

    No sé si lo habré aclarado algo.... :-)

    Un saludo.

    Jose David

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  9. Ummmmmm.... Alberto, creo que me he quedado algo corto en la explicación....

    Mejor pongo un ejemplo:

    Alguien me indica que me ponga en contacto con fulanito de la empresa Ejemplos S.L. en el número de teléfono 95 555 55 55. porque "a lo mejor" pueden estar interesados en alguno de mis productos (esto es un prospecto).

    Me pongo en contacto con él, y no esta interesado en ninguno de mis productos por el momento (se queda en prospecto), aunque es interesante mantenerlo para envíos, mailings, contactos en el tiempo.... es importante cuidar todas las relaciones.

    Me pongo en contacto con él, y SÍ se interesa por alguno de mis productos. (en ese momento se convierte en Lead: Contacto interesado), aunque lejos de la venta aún, al menos SÍ tiene interés con lo que se pueden iniciar las correspondientes acciones de preventa.

    Cliente es más fácil, si ha comprado si, sino, no, ;-)

    Espero haberme explicado mejor ahora.

    Un saludo.

    Jose David

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  10. Gracias por los buenos consejos, yo estoy usando un crm de Marketero y por lo que veo es mas fácil y accesible, me ayuda a organizarme y a detectar intereses particulares de mis clientes, también tiene otros módulos, les comparto el tip por si quieren echar un vistazo

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