Como superar las barreras de implantación de un CRM

Tenía pensado continuar indicando como ir obteniendo poco a poco mayores beneficios de un CRM, sin embargo, al leer el comentario de Sergio en mi último artículo, comprendí que además era necesario ir deteniéndonos paralelamente en los problemas que nos podemos ir encontrando cuando nos animamos a ponerlo en marcha.

En el artículo "Como usar un CRM" comentaba como poder poner en marcha una herramienta de este tipo de manera sencilla, paulatina y empleando poco esfuerzo, sin embargo es cierto que podemos encontrarnos obstáculos y que deberemos ser capaces de salvarlos.

Nuestros comerciales.

Si, ese es el principal obstáculo que encontraremos, no porque tengan mala voluntad, todo tiene motivos muy entendibles, y es más, entenderlos nos ayudará a salvar la barrera.

Una de las características del trabajo comercial suele ser la libertad, si, suena bien ¿no?. Sin entrar a valorar los por que, es una particularidad del trabajo comercial, este ha de disponer de libertad de salir a ver clientes, comer con ellos, entrar y salir de la oficina... Históricamente el trabajo comercial no ha estado tan sujeto a controles horarios como el de otros departamentos.

Claro, si tenemos que hacer que un comercial refleje su actividad en un CRM, esté lo primero que sentirá será una sensación de control sobre él a la que no está acostumbrado y eso es muy fácil que genere rechazo.

Además debemos sumar que tendrá que hacer un trabajo extra de documentación de su trabajo que antes probablemente no hiciera.

Bueno, lo que se puede o debe controlar a cada comercial es una cuestión de estrategia de cada empresa, pero en lo que al CRM respecta, yo recomiendo como decía en el articulo "Como usar un CRM" es comenzar con objetivos modestos, es decir, tan solo registrar los leads y las actividades que se realizan con ellos.

Con respecto a las actividades se puede ser más o menos exigente, se puede decidir incorporar poco detalle o mucho detalle, dar de alta una actividad por cada llamada que hagamos para intentar concertar una visita por ejemplo, o tan solo, dar una actividad donde se vaya ampliando la información con textos como:

"No estaba, volver a llamar*********tampoco estaba, he dejado mis datos de contacto********* me dicen que no está pero creo que me da largas***** visita concertada"

Los asteriscos separan notas de una misma actividad que es llamar a un lead para conseguir una cita.

Insisto, es más importante conseguir que los comerciales registren los leads y hagan anotaciones cortas en sus actividades que procurar presionar para pasar de la nada al todo en poco tiempo.

Una vez los comerciales han obtenido el hábito, cuesta muchísimo menos ir dando los siguientes pasos.

Aún así, nos queda salvar el aspecto de la sensación de control. Mi opinión al respecto es comenzar no mostrando mucho interés en el control, sino evidenciando solo interés en el registro de actividades.

Esto es fácil trasladárselo cuando lo que les mostramos que nos interesa es ver si han registrado la actividad pero no ponemos en cuestión si han trabajado o no, o si hacen bien su trabajo.

Por otro lado, supongo que todas las empresas solicitan algún tipo de reporte a sus comerciales. Preparar este tipo de reportes, para los comerciales siempre es.... "un tostón". Debemos en la medida de las posibilidades ir dejando de pedirles cada vez más reportes, por ejemplo, aún necesitaremos solicitar el reporte de ventas, ya que no las hemos enlazado aún, pero los reportes de visitas podemos dejar de pedirlos a aquellos comerciales que vayan registrando debidamente la información en el CRM.

Además de lo anterior, podemos encontrarnos con comerciales obsoletos tecnológicamente, la cual considero la más difícil de las situaciones.

Ante esta situación la única solución es destinar tiempo a su formación y elegir fronts (pantallas para el usuario) que sean muy muy sencillas.

Soy consciente de que me dejo cosas en el tintero, pero al igual que en el uso, en las barreras iré ampliando información y abundando en posibles estrategias en próximos artículos.

Autor: Jose David Rodríguez