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lunes, 30 de julio de 2012

Como elegir un CRM ERP; Aspectos de servicio (I)

Hemos estado repasando los dos aspectos más importantes a la hora de elegir nuestro   CRM ERP , los funcionales y los tecnológicos, sin embargo, casi tan importante o más son los servicios que vamos a recibir por parte del proveedor. 

Aunque vuelvo a repetir imagen, quiero resaltar mucho la poca importancia que se le ofrece a este aspecto en el momento de elegir el   CRM ERP  y sin embargo como se sitúa en primera posición en la valoración de los clientes después de la implantación.


Fuente: Guía ERP. Guia Software de Gestion ERP de Solmicro


Por este motivo vamos a detenernos en este apartado para repasar aquellos aspectos más importantes a la hora de valorar los servicios que vamos a recibir y por lo tanto a nuestro proveedor.

Metodología de implantación:

En el proceso de preventa debemos consultar que metodología va a emplear el proveedor para la implantación del   CRM ERP . Aunque de distintos tipos de implantación hablaremos en futuros artículos, vamos a intentar definir algunas líneas generales para mientras tanto poder evaluar los servicios que nos va a ofrecer el proveedor.

Es importante mantener una reunión dedicada a informarnos sobre como el proveedor realiza la implantación y poder resolver en ella todas nuestras dudas. Cuando digo una reunión, no me refiero a una exclusivamente dedicada a ello, que también podría ser, sino que pretendo darle la entidad e importancia de algo más que una charla de cinco minutos o un par de preguntas o tres durante la demostración. Explorar este aspecto con una mínima profundidad puede llevarnos de una a dos horas.

En cualquier caso y hasta que detallemos cuales son las fases de un proyecto (que lo haremos) podemos valorar la calidad de su metodología de implantación con el siguiente punto.


Consulta de satisfacción:

Bajo mi punto de vista, resulta obligado realizar una consulta de satisfacción a clientes que ya estén usando el  CRM ERP que estamos valorando, preguntándoles sobre su satisfacción con la herramienta, sobre como se desarrolló la implantación y sobre la calidad del servicio recibido por parte del proveedor.

En mi experiencia personal, todos, absolutamente todos los clientes en los que he tenido que realizar un trabajo de preventa, me han indicado su firme voluntad de realizar esta consulta de satisfacción y sin embargo tan solo un 5% de ellos la han realizado realmente, de los cuales un 3% solo consultaron a uno de mis clientes y tan solo un 2% realizaron llamadas de consulta de satisfacción a más de 10.

Supongo que resultará llamativo que me fije en cuales de mis clientes han llamado a más de diez empresas, sin embargo, creo que es el número mínimo de consultas que deberíamos hacer. Además esas diez empresas a consultar, no deberían ser diez empresas que nos ofrezca el posible proveedor, sino que deberíamos elegirlas nosotros de la totalidad de los clientes a los que el posible proveedor les ha realizado implantaciones.

Si dejamos que el proveedor nos ofrezca cinco o diez empresas, sin duda habrá filtrado aquellas en las que el proyecto no resultó satisfactorio.

Cuando realizamos esta consulta de satisfacción, no debe echarnos atrás que alguno de ellos nos cuente alguna mala experiencia, es más, una de las cosas que más nos interesa buscar, es como ha solucionado el proveedor esa situación, si ha mostrado interés, si se ha volcado en solucionar los problemas de esa empresa. Además lo que nos resultaría extraño es que todo el mundo nos contara maravillas, ya que eso es un mundo perfecto que en estos proyectos no existe. 

Por eso lo que más nos importa es poder valorar la profesionalidad del proveedor, su cercanía con el cliente, su capacidad para entender las particularidades del mismo, la implicación en el proyecto y su capacidad de maniobra para solventar problemas.

También publicaremos un modelo de cuestionario de consulta de satisfacción (Uffffff, se me acumula el trabajo, quiero contar tantas cosas...).

La consulta de satisfacción debería ser de obligado cumplimiento para todos aquellos que deban elegir un  CRM ERP. Debemos tener en cuenta que en las reuniones el proveedor, en concreto el comercial, puede contarnos lo que quiera, podremos valorar mucho su trabajo, podrá ganarse nuestra confianza, pero la única, insisto, la única manera de saber si todo eso es cierto, es preguntando a sus clientes.

Autor: Jose David Rodríguez


viernes, 27 de julio de 2012

Como elegir un CRM ERP; Aspectos tecnológicos. (III)


Código fuente.

Anteriormente hemos explicado que era el lenguaje de programación, pues bien, el código fuente es todo aquello que escribimos usando ese lenguaje. Son las instrucciones que indican al  programa que debe hacer.

Por ejemplo, Google es un programa, nosotros cuando abrimos la página, vemos una pantalla diseñada para el usuario:

Pantalla Usuario


Cuando introducimos una palabra y pinchamos en "buscar en Google" el sistema realiza una serie de operaciones que se le ordenan desde este tipo de código fuente:

Código fuente

Es este tipo de código ininteligible para casi todo el mundo que no sea programador, el que se encuentra detras de todos los programas que utilizamos.

Pues bien, sin entrar en los programas desarrollados a medida, este código fuente es propiedad del fabricante y cuando solicitamos que nos realicen desarrollos personalizados la propiedad intelectual de ese nuevo código fuente pertenece al proveedor que nos ha realizado la implantación.

El código fuente de un ERP, por norma general no se encuentra a disposición de los clientes (salvo excepciones que comentaremos) pero en los contratos de compra, se establece su derecho al uso de las aplicaciones.

Esto quiere decir, que si queremos cambiar de proveedor de nuestro sistema ERP, el nuevo proveedor tendrá también acceso a ese código fuente si es distribuidor autorizado por el fabricante, pero solo tendrá acceso a la parte estandar del programa, es decir, no a las personalizaciones.

Las personalizaciones que nos realicen, son propiedad intelectual del distribuidor que las programa.

Al ser propiedad del distribuidor el código fuente que haya tenido que generar para nosotros, este (el distribuidor) podra ponerle el precio que quiera a la hora de cedernoslo o cederselo al nuevo distribuidor que deba darnos soporte.

Por este motivo resulta vital revisar convenientemente los contratos que firmemos para exigir como mínimo que los desarrollos personalizados que nos realicen puedan pasarse sin coste a cualquier otro distribuidor autorizado de la solución ERP que hayamos elegido.

Esta situación nos ofrecerá independencia para poder cambiar de distribuidor en caso de que no estemos satisfechos con él, evitando así, ser considerado como el tristemente famoso "cliente esclavo".

Posibilidad de desarrollar dentro del ERP de manera autónoma.

En función de la envergadura de nuestra empresa, es posible que deseemos poder mantener y ampliar nuestro ERP de manera autónoma. Desde luego esta posibilidad solo es viable cuando tenemos capacidad para incorporar un programador en nuestra empresa que conozca el lenguaje de programación en el que se encuentra desarrollado el ERP.

En este sentido en el mercado se suelen ofrecer muchas posibilidades. En ocasiones se nos indica que podemos programar "fuera del sistema" para despues conectar nuestros desarrollos, en otras se nos ofrece un acceso restringido tanto a las herramientas de programación como al código fuente y en otras, se nos ofrece acceso pleno al código fuente. Estás últimas bajo mi punto de vista y siempre y cuando no se trate de Software libre, es la opción que más me gusta, ya que es la que nos ofrece más libertad y autonomía frente al proveedor del ERP

Los ERP que nos ofrecen este acceso pleno al código fuente (en ocasiones como es natural adquiriendo un módulo especial para el acceso y programación en el sistema) se denominan "de código abierto y en posteriores artículos, ahondaremos en las diferencias entre este y el código libre.

Autor: Jose David Rodríguez

miércoles, 25 de julio de 2012

Como elegir un ERP; Aspectos tecnológicos. (II)




Programación en estructura multinivel.

Anteriormente los sistemas ERP se solían programar en un sistema cliente - servidor en los que la progamación se realizaba compartida en los puestos cliente (los equipos de los usuarios) y el servidor de la aplicación.

Actualmente se usa la arquitectura de 3 capas, es decir, cuando se programa, se separa la capa de presentación (aquella que vemos cuando usamos la herramienta), la capa de negocio (donde se producen las operaciones, por ejemplo en una factura cuando indicamos unidad 3, precio 2 y se produce el cálculo del precio "6") y la base de datos (donde se almacena toda la información que registramos).

Cuando elegimos un ERP desarrollado en arquitectura multinivel, de tres capas o .NET (en los tres casos estamos hablando de lo mismo), estamos eligiendo una herramienta en la que cuando nos tengan que hacer algún retoque, personalización o reparación, el programador solo tendrá que tocar una parte del sistema (una de las capas). 

Sin querer entrar en muchos más detalles por el momento, podemos decir que la arquitectura multinivel nos ofrecerá un sistema mucho más escalable (es decir, con más posibilidades de crecimiento).

Tecnología abierta (Sql)

Creo que uno de los principales aspectos que debemos valorar cuando nos planteamos elegir un ERP es asegurarnos de que nuestros datos estarán disponibles. ¿Por que digo esto? Porque en multitud de proyectos hemos tenido que migrar datos y el sistema en el que trabajaban los clientes se encontraba encriptado, es decir, protegido de manera que solo el proveedor de esa herramienta tiene posibilidad de habilitar el acceso a los datos. Los datos son propiedad de cada empresa y no pueden enconrarse bajo ningún concepto "secuestrados" por nadie.

Los sistemas ERP se basan (mejor dicho, se apoyan) en bases de datos, y como ya he apuntado antes, me gusta trabajar con entornos Microsoft, por lo que bajo mi punto de vista, la mejor opción para almacenar los datos en nuestro futuro sistema ERP es la base de datos de Microsoft, SQL.



Autor: Jose David Rodríguez

lunes, 23 de julio de 2012

Como elegir un ERP; Aspectos tecnológicos. (I)

CODIGO FUENTE


Seguramente este es uno de los apartados más tediosos para quien no se encuentra iniciado en este mundo, especialmente por los términos que los consultores solemos usar. Por ese motivo intentaré explicarlo de manera que sea fácil de entender para todo el mundo..

Tecnología (Lenguaje de programación).

Creo que la mejor elección que podemos realizar es un sistema ERP  que se encuentre programado en tecnología .NET.

¿Que es tecnología .NET? Para entenderlo podríamos decir que .NET es un lenguaje de programación. Seguramente haya otros que nos suenen más, Cobol, Pascal, Java, etc. El lenguaje de programación, es el "idioma" en el que se le indica a los programas qué deben hacer y cuando y este, .NET es el que ha elegido Microsoft para el desarrollo de sus sistemas. Al elegir una sistema ERP desarrollado en .NET estamos facilitando la integración con el resto de programas de Microsoft, Windows (en cualquiera de sus versiones),  Office, Azure, etc.

Por otro lado cuando elegimos una herramienta desarrollada en este lenguaje y que además se encuentre certificada por Microsoft, estamos garantizado el futuro de nuestra inversión, pondré un ejemplo. Imaginemos que hemos adquirido un ERP que trabaja perfectamente con Windows Xp, pero los requerimientos de nuestra empresa nos llevan a migrar los equipos a Windows 7. Si nuestra herramienta nos garantiza esa evolución nos ahorraremos bastantes inconvenientes, un ejemplo más actual puedes ser la posibilidad de que nuestra herramienta pueda trabajar en los sistemas Azure de Microsoft.

Soy consciente de que estoy introduciendo bastantes conceptos, precisamente por ese motivo, dejaré para otro artículo la ocasión de entrar en detalle sobre sobre Windows Azure, La nube o Cloud y mis preferencias a la hora de trabajar con sistemas Microsoft ante otros.


viernes, 20 de julio de 2012

Como elegir un ERP; Aspectos funcionales. (II)


Escalabilidad.

La escalabilidad es la capacidad que podrá tener el  CRM ERP  que seleccionemos de crecer en función de como lo vaya haciendo nuestra empresa.

Es muy habitual que adquiramos una herramienta para ofrecer cobertura a nuestras necesidades actuales. Pongamos como ejemplo 15 usuarios que realizan la distribución de algún tipo de producto. Pero es habitual y más aún en los tiempos que corren que de manera inesperada debamos ampliar o hacer girar nuestro negocio teniendo que incluir aspectos como fabricación, proyectos, gestión de lotes, o ampliación de  usuarios.

Si para poder ofrecer cobertura a estos nuevos escenarios debemos adquirir una nueva version superior del programa, una versión "Gold" o cualquiera de los nombres que navegan por el mercado, con toda seguridad estaremos hablando de un cambio de programa. 

Un cambio de programa, aunque se trate del mismo fabricante, siempre supone volcados de datos, nuevos interfaz (Pantallas), nuevas formaciones... En definitiva, estaremos de nuevo ante la implantación de un  CRM ERP .

Por eso, cuando vayamos a tomar una decisión, otro de los puntos que deberemos valorar es la escalabilidad de la herramienta.

Capacidad de personalización.

Antes hemos hablado de como un  CRM ERP  ha de poder ofrecer la posibilidad de adaptación a aquellas situaciones particulares de nuestro negocio. En este sentido es imprescindible que tanto en la oferta que recibamos como en los posibles contratos que debamos firmar después para formalizarlos vengan detalladas las tarifas aplicables después del proyecto.

Aunque conozcamos estas tarifas, un pequeño desarrollo que solicitemos una vez finalizado el proyecto pueden valorarse en una cantidad de horas muy distintas por unos proveedores y otros, ya que en algunos ERP´s resulta más sencillo realizar modificaciones que en otros. 

Este apartado resulta realmente difícil de analizar, por lo que la manera más objetiva de poder hacerlo creo que es realizar una amplia consulta de satisfacción a clientes que ya usan los sistemas  CRM ERP  que estamos valorando. A este tipo de consultas dedicaremos un artículo debido a su importancia.

Lo que sin embargo nos resultará más sencillo de analizar es la capacidad que dispondrá un usuario a la hora de personalizar las pantallas con las que deberá trabajar. Que un usuario disponga de amplia capacidad para este aspecto y la posibilidad de poder manejar la información del sistema de manera sencilla (a la que tenga acceso por supuesto), nos ayudará a salvar muchas barreras que con ellos nos encontraremos.

Ejemplo de una pantalla estándar y una adaptada por un usuario:

Pantalla estándar.




Misma pantalla del mismo ERP personalizada por el usuario.



miércoles, 18 de julio de 2012

Como elegir un ERP; Aspectos funcionales. (I)

Ya que probablemente los aspectos funcionales serán en los que más nos fijemos a la hora se seleccionar un  CRM ERP , haremos un repaso de algunos puntos que deberíamos tener en cuenta en este apartado.

Interfaz amigable.

Se denomina interfaz a la pantalla que el usuario maneja. Ya, ya sé que lo podíamos llamar pantalla, pero... en este mundo se usan mucho este tipo de palabras. Cuando nos referimos a amigable, tratamos de decir que la pantalla ha resultar agradable para el usuario.

En muchas ocasiones he oído la frase "la pantalla será como tenga que ser!!!" y por cierto, dicho de una manera bastante autoritaria. Aunque será un tema que tratemos en otro apartado me gustaría señalar que para el satisfactorio arranque de un proyecto, hacer al usuario las cosas fáciles ahorrará una gran cantidad de barreras y facilitará mucho su colaboración.

Pongamos un ejemplo, ¿Con que pantalla le apetece más trabajar y que pantalla le produce mayor rechazo en una primera impresión?

A.-
Elegir un ERP

B.-
Elegir un ERP

C.-
Elegir un ERP

Estoy de acuerdo en que no se debe elegir un  CRM ERP  tan solo por su apariencia, pero sí creo que debe ser uno de los aspectos a tener en cuenta.

Funcionalidad adecuada a nuestras necesidades.

Debemos partir de la base de que un  CRM ERP  por definición debe poder aceptar desarrollos de manera sencilla, es decir, que no suponga un importante desembolso económico realizar pequeñas adaptaciones que requiramos para nuestro negocio en particular.

Sin embargo, hemos de tener en cuenta que es prácticamente imposible que exista un  CRM ERP  que contemple esos detalles que son particulares de nuestra manera de llevar el negocio, sin embargo, salvo ese aproximadamente 5% de particularidades, el  CRM ERP  debería mostrar y demostrar que la funcionalidad que pone a nuestra disposición ofrece solución al 95% restante de nuestra actividad.

Más adelante comentaremos y pondremos algún ejemplo de como proponer a un proveedor de  CRM ERP  un caso de negocio que contemple nuestras causísticas para poder comprobar como el sistema ofrece la cobertura esperada a las mismas.

Mientras tanto, si nos encontramos analizando un  CRM ERP  en la actualidad, antes de tomar una decisión, es de obligado cumplimiento solicitar una demostración del producto en profundidad en la que podamos comprobar como el sistema soluciona nuestras necesidades en presupuestos, facturación, stock, tesorería, fabricación, proyectos o en los apartados que en función de nuestra actividad necesitemos ahondar más.

Cuando nos presentan un producto en muchas ocasiones se busca distraer nuestra atención con maravillosas presentaciones de Power Point o magníficos gráficos, sin embargo, es en como realiza las operaciones internas, como organiza la información, como la traza y como maneja el dato único donde deberíamos centrar nuestra atención en primer lugar.

Desde luego que la presentación de la información, ser capaces de mostrar gráficos de manera sencilla, poder obtener "fotos" de nuestra empresa de un solo vistazo gracias a unos gráficos bien medidos y organizados nos ayudará a poder realizar un seguimiento de nuestra empresa en tiempo real, sin embargo, lo importante de estos gráficos es la información que nos transmiten, y solo podrán resultar realmente operativos si la información sobre la que se basan es de calidad.

Cobertura.

Como ya he comentado anteriormente, el  CRM ERP  que seleccionemos debería ofrecer cobertura a nuestras necesidades en un 95%, aunque bajo mi punto de vista, un 90% también sería aceptable, en cualquier caso resulta evidente que deberemos comprobar su alcance en este sentido. Por otro lado, de igual importancia resulta no vernos obligados a que la funcionalidad que debamos adquirir se encuentre sobreestimada, es decir, que no debamos adquirir más que aquella que realmente vamos a necesitar y usar.

Por este motivo, en la fase de selección del  CRM ERP , debemos valorar que este sea modular y poder así, elegir tan solo la funcionalidad que necesitemos.

lunes, 16 de julio de 2012

Opinión sobre como elegir un CRM ERP

Después de una primera toma de contacto sobre los conceptos de CRM y ERP y de como por propia definición de esos conceptos, uno no tendría mucho sentido sin el otro, vamos a explorar cuales son los criterios que más nos pueden ayudar a la hora de elegir el  CRM ERP  que más pueda interesar a nuestra empresa.

Sin ninguna duda, nuestra opinión de qué es lo que más valoramos del software que vamos a comprar variará, desde el momento en que lo estamos pensando a un año después de comenzar a usarlo, tal como podemos comprobar en el siguiente cuadro:



Criterios de selección CRM ERP
Fuente: Guía ERP. Guia Software de Gestion ERP de Solmicro

Podemos comprobar como incluso no siendo tenido en cuenta en el momento de la compra, es el soporte y el servicio que ofrece el proveedor el aspecto que más se valora después de la implantación.

La evolución del producto también aparece cuando en un principio era algo que no se contemplaba.

Creo que para poder tomar con un verdadero conocimiento de causa una decisión sobre que herramienta  CRM ERP  es la que mejor se adecua a nuestra empresa, debemos tener en cuenta sus aspectos funcionales, la tecnología que rodea a la herramienta y sobre todo el servicio que recibiremos por parte del proveedor seleccionado.

En los próximos artículos intentaremos ir desgranando cada uno de ellos en un lenguaje sencillo y fácil de comprender por todo el mundo, ya que en muchas ocasiones, los consultores abusamos de tecnicismos pensando que todo el mundo dispone de profundos conocimientos en esta materia cuando no tiene por qué ser así.

Dividiremos este proceso de valoración en tres apartados.

Autor: Jose David Rodríguez

viernes, 13 de julio de 2012

Ventajas del uso de un sistema CRM ERP

CRM ERP



Aunque ya hemos rozado alguna de las ventajas cuando comentábamos qué es un ERP, creo que resulta interesante profundizar más para poder comprender con claridad en qué nos puede ayudar la incorporación de un sistema CRM ERP en nuestra empresa.

Es posible que cuando intentábamos explicar qué es un ERP nos dejáramos fuera uno de los principales conceptos, o mejor dicho, una de las mayores motivaciones que suele llevar a la incorporación de este tipo de herramientas, la eficacia.

Para poder comprender cómo podemos ser capaces de aumentar la eficacia de nuestros recursos, vamos a repasar algunos aspectos de nuestras empresas e intentaremos ilustrarlos con algunos ejemplos.

En el artículo "¿Qué es un CRM – ERP? (II) El ERP?" hicimos un primer avance de las ventajas que este tipo de herramientas nos ofrecen, ahora intentaremos llevarlos a la práctica.

Duplicidad de datos. Vamos a mirar dentro de nuestras empresas y vamos a intentar buscar ejemplos de duplicidad de datos. Con toda seguridad encontraremos que igual que el comercial da de alta un cliente con su nombre, dirección, teléfono, etc, sea en un documento de Word, Excel o cualquier otro formato, otro departamento debe registrar los mismos datos, quizás en el famoso Contaplus o cualquier otro programa de contabilidad, en alguno para el envío de mercancía... etc.


Debemos darnos cuenta que este ejemplo no solo es válido para el alta de un cliente. Inspeccionemos nuestras ofertas. El comercial está indicando el nombre y datos del cliente, identifica un artículo, una cantidad, un precio y quizás unos descuentos... ¿Estamos seguros de que una vez aceptada la oferta esta información no debe volver a introducirse?


Ahora calculemos cuántas veces se realiza esa operación al mes y el tiempo que se invierte en ello, podemos multiplicarlo por el coste/hora de un administrativo y.... el resultado sorprende ¿verdad?


El mayor problema es que ese tiempo esta siendo pagado por la empresa, y sin embargo no le aporta ningún tipo de valor añadido, por lo que se convierte en un coste innecesario.


Aparición de errores. Hagamos lo mismo que en el ejemplo anterior, tomemos un mes, el actual por ejemplo para buscar un caso en el que se haya enviado un material equivocado a un cliente, o se haya hecho un descuento superior al que podemos permitirnos, una factura con un importe equivocado, etc.


Que no se cuente con un sistema CRM ERP no quiere decir que no haya departamentos que se encuentren razonablemente bien automatizados. Con esto quiero decir que es posible que en su empresa cuente con un sistema de facturación que haga muy difícil cometer errores en las facturas, pero si ese sistema no es global, con toda seguridad se arrastraran errores. 


Incoherencia de datos y explotación de la información. Propongo un pequeño experimento. Vamos a intentar sacar un listado que nos indique la relación de los artículos más ofertados del último mes y del último año en comparación con los artículos mas vendidos del último mes y del último año, otro informe que nos muestre los clientes que mayor facturación nos producen, los clientes que más sugerencias nos hacen y los clientes que más quejas nos transmiten, para poder compararlos, y otro informe en el que podamos comparar los artículos de los que más stock tenemos con los artículos que nos ofrecen una mayor rentabilidad y los que nos ofrecen una menor rentabilidad.


Para este pequeño experimento debemos cronometrar el tiempo que empleemos para ello, incluyendo la gestión de todos los obstáculos que nos encontremos en el camino. Después compararemos este tiempo con aproximadamente el minuto que deberíamos tardar en abrir una pantalla y hacer tres clicks para obtener esa información desde un sistema CRM ERP.


Servicio al cliente. Hagamos otra pequeña prueba. Imaginemos que nos llama el gerente de uno de nuestros clientes preguntando por un cobro que le hemos domiciliado. En la conversación quiere saber a qué factura pertenece, en qué fecha o fechas le entregamos el material o materiales qué le hemos facturado y quién y en qué fecha aceptó la oferta. El ejercicio propuesto consiste en elegir una de nuestras facturas al azar y cronometrar el tiempo que tardamos en localizar esa información incluyendo los obstáculos que nos encontremos para ello y compararlo con el minuto que tardaríamos en hacerlo en un sistema  CRM ERP .


En los anteriores ejemplos estábamos analizando el impacto interno que para nuestra empresa puede suponer el uso de una herramienta  CRM ERP  pero en esta ocasión comenzamos a darnos cuenta de que una buena organización interna repercute en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes.


Por este motivo, las ventajas de usar este tipo de sistemas, no solo se basa en los beneficios que se pueden obtener de puertas para adentro, sino que nos aporta un valor añadido como proveedores al ser capaces de mejorar tanto los tiempos de atención como la calidad de los servicios a nuestros clientes.


Al igual que podemos ofrecer a nuestro "cliente ficticio" una rápida respuesta cuando nos pregunta por esa factura, gracias a que tenemos toda la información centralizada, estructurada y trazada, podemos garantizar una importante mejora en los tiempos a la hora de poder ofertar y presupuestar nuestros servicios, garantizar la previsión en las entregas de servicios o materiales, etc.


Como conclusión podemos decir que la incorporación de un sistema  CRM ERP  nos ayudará en una muy gran medida a la mejora de nuestra eficacia, y eso, sin duda alguna nos hará más competitivos.


¿Hacemos un pequeño experimento más? consiste en hablar con gente de nuestro sector e intentar enterarnos de si nuestra competencia usa o va a comenzar a usar algún tipo de herramienta  CRM ERP , la respuesta me atrevo a avanzarla, es sí, y eso les hará mejorar la calidad de sus servicios y por lo tanto su competitividad.


Soy consciente de que me dejo en el tintero muchas más ventajas sin mencionar, pero mi intención es ir tratando los temas de manera sencilla para posteriormente, una vez sentada una base que cualquier persona, iniciada o no en este mundo pueda comprender, ir profundizando en todos y cada uno de los rincones de este tipo de herramientas.


CRM ERP






martes, 10 de julio de 2012

¿Que es un CRM – ERP? (II) El ERP



ERP CRM
                                      
Ya hemos avanzado un poco entendiendo qué es y para qué se usa la parte de CRM, ahora profundizaremos en el aspecto del ERP.

Si volvemos a acudir a Wikipedia encontramos lo siguiente:

“Los sistemas de Planificación de Recursos Empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning) son Sistemas de Información Gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.”

Como por lo menos, a mi modo de ver, esta definición no aclara mucho, vamos a intentar profundizar más en cual puede ser la filosofía que marque el uso de un ERP, y en su concepto, que en el intentar realizar una definición mejor que la que hemos leído.

Como ya comentábamos en el apartado de CRM, en una empresa es habitual que existan “islas de información” desconectadas unas de otras. Esta situación suele conducirnos a:

·         Duplicidad de datos. Es decir, al tener por ejemplo los comerciales su propio programa de gestión de los clientes y realización de ofertas, administración el de facturación y contabilidad, y otro programa o algunas hojas Excel preparadas para la gestión técnica u operativa, suele suceder que  el comercial da de alta el cliente en su sistema, administración lo mismo y de igual manera el departamento técnico. Como podemos observar esto duplica claramente el trabajo de dar de alta datos en nuestro sistema, ya que igual sucederá con artículos, proveedores, etc.

·         Aparición de errores. Dada la situación anteriormente descrita, una oferta realizada en el sistema de los comerciales, ha de ser a su vez “picada” en el de los técnicos y en el de administración, y esto, realizado por personas, puede conducir a errores debido a confusiones o equivocaciones al “picar” nuevamente los datos.

·         Incoherencia de datos: Es habitual que lo que en el programa de comerciales se llame artículo 0012, con la descripción “Servicio de atención urgente”, en cualquiera de las otras “islas de información” se llame, artículo SAU67, con la descripción “Atención prioritaria”.

·         Dificultad para la explotación de la información: Dado lo anterior, es evidente que en el momento que queramos sacar estadísticas para informarnos del resultado de nuestra actividad para con ese artículo, nos va a resultar muy complicado, ya que antes de ello, deberemos investigar cómo lo “denomina” cada uno de nuestros departamentos, además de aunar y cruzar los resultados estadísticos de cada uno de ellos. En esta situación, suele ser habitual que obtengamos unos resultados de una de nuestras islas, y otro distinto de otra, por lo que nos volverá a tocar investigar y trabajar para determinar cúal es el resultado de nuestra actividad y esto, repetido en tantos artículos, clientes o cualquier otro concepto que deseemos estudiar.

Estos son tan solo unos pocos ejemplos de situaciones que suelen ser habituales cuando no se trabaja con un ERP, desde luego existen más, pero iremos descubriéndolos cuando vayamos comentando las ventajas que este tipo de sistemas nos ofrece.

¿Cómo soluciona las anteriores situaciones un sistema ERP?

Un sistema E.R.P. se basa en la idea del dato único, es decir, el dato una vez introducido viaja por el sistema, y no ha de “picarse de nuevo”. Para que esto sea posible, el sistema, ha de ser capaz de abarcar todos los ángulos del negocio, aunando administración, comercial, contabilidad, almacén, compra y venta, servicios técnicos, en caso de que los hubiera, así como cualquier otro departamento de la empresa. De esta manera, cuando por ejemplo el comercial introduce el nombre de un cliente, en administración ya aparece, con la misma codificación y descripción dada en su introducción.

No es difícil entender que gracias a esto, hacemos desaparecer los inconvenientes anteriormente citados como Duplicidad de información, errores, incoherencia de datos, dificultades para la explotación de la información y otros muchos que iremos comentando más adelante.

Por supuesto todo beneficio requiere una contraprestación. Un ERP no es un Excel para todos. Un ERP para poder ofrecer esa coherencia en los datos, requiere una estructuración de los mismos así como de sus reglas de funcionamiento que no obedecen a la libertad que nos ofrece Excel o Word, pero también ahondaremos en este aspecto con el tiempo.

Ahora ya nos debe resultar sencillo responder a la pregunta de ¿Qué es un CRM – ERP? Y también nos debe ser sencillo entender que si necesitamos un CRM, este por definición debe ir embebido, ser parte natural del ERP con el que trabajemos.


Autor: Jose David Rodríguez

viernes, 6 de julio de 2012

¿Que es un CRM – ERP? (I) El CRM

CRM


Dado que tenemos dos conceptos, CRM y ERP, comenzaremos por el primero, CRM.
Podemos encontrar infinidad de definiciones de CRM, Wikipedia lo define como:
CRM (de las siglas del término en inglés «Customer Relationship Management»), puede poseer varios significados:

·         La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etcétera.

·         Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Ya en estas dos definiciones encontramos la diferencia principal entre los dos conceptos, diferencia que suele llevar a equivocación en ocasiones cuando nos planteamos incorporar un sistema de gestión CRM en nuestra organización.

Tal como se indica en la primera definición, la filosofía CRM se basa en volcar los esfuerzos de la organización hacia la relación con el cliente, esta relación supone un esfuerzo de comunicación por parte de toda la empresa.

Tradicionalmente el comercial conocía a su cliente, o al menos los aspectos que más le interesaba conocer de él, que productos o servicios suele contratar, como suelen ser las negociaciones con él, que capacidad de inversión tiene, que productos o servicios nunca le despiertan interés, etc.

Los técnicos o el departamento productivo conocía los aspectos del cliente que le eran interesantes para su actividad, frecuencia de asistencias, quejas habituales sobre los productos o servicios recibidos, propuestas de mejora sobre lo que reciben, etc.

Administración y contabilidad los aspectos referentes a facturación, cobros, impagados etc.

Lo que podemos observar en estos casos, es que la empresa dispone de una gran información sobre su cliente, sin embargo esta información se encuentra desconectada y no compartida, en lo que se denominan “islas de información

Por otro lado, cuando de elección de estrategias, productos o servicios de la empresa se trata, suelen ser aspectos que se definen “de puertas para adentro”

La filosofía de trabajo CRM, propone aunar y compartir esas islas de información con la intención de volcar todos los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente, y por otro lado contar con él para la toma de decisiones dentro de nuestra organización.

Desde luego no se trata de sentarle en las reuniones internas de toma de decisiones, pero sí en intentar obtener de él toda la información posible para que nos pueda ayudar a mejorar nuestros servicios.

Por este motivo, CRM significa un cambio de cultura dentro de la organización, una vocación de aumentar la relación con el cliente, la comunicación que tenemos con él, la comunicación que tenemos dentro de nuestra organización sobre él, una mayor información hacia nuestros clientes de lo que hacemos, del estado de sus pedidos, de las previsiones de entrega de nuestros productos o servicios, en definitiva, conseguir gracias a ese aumento de relación y comunicación una mayor satisfacción de nuestros clientes.

Ahora es el momento en el que nos fijamos en la segunda descripción que nos ofrece Wikipedia y que es el tema que nos ocupa, el CRM como herramienta de gestión.

Para poder realizar ese cambio de cultura se hace necesaria una herramienta sobre la que registrar toda esa información que hemos comentado con anterioridad. Información como:

·         Personas de contacto de la empresa con distintos cargos para reclamación de cobros, para entrega de ofertas, para entrega de mercancía, etc.

·         Distintos teléfonos o correos electrónicos para diferentes tipos de comunicaciones.

·         Relación de ofertas realizadas, aceptadas, modificadas, rechazadas, etc.

·         Número de interacciones realizadas con cada una de las personas de contacto; correos, visitas, llamadas de teléfono y contenido de cada una de ellas.

·         Campañas y promociones realizadas a los clientes con registro del tipo de respuesta a cada una de ellas.

·         Incidencias reportadas por el cliente.

·         Encuestas de satisfacción realizadas al cliente.

·         Propuestas realizadas por el cliente.

·         Etc.

Como vemos, trabajar con una filosofía de trabajo orientada al cliente CRM puede suponer un gran almacenamiento de la información, algo que incluso se podría realizar mediante herramientas ofimáticas, con bastante esfuerzo, por supuesto, pero se podría hacer.

Las grandes ventajas que obtenemos al usar un sistema de gestión CRM es que podemos explotar y cruzar esa información y, gracias a los resultados obtenidos, disponer de una mayor capacidad de toma de decisiones, y lo que es más importante, orientadas hacia el cliente, ya que obtenemos toda la información del resultado de todas las relaciones que hemos mantenido con él.

Podremos estudiar cómo responden de manera distinta a una misma promoción o campaña distintos departamentos de un mismo cliente, cúantas visitas, llamadas, o contactos en general se han realizado a un cliente en tiempo determinado, comparativa de las sugerencias que nos realizan en función de las campañas que hemos lanzado con anterioridad y de las consultas de satisfacción que le realicemos, etc.

Respondiendo a la pregunta ¿Qué es un sistema de gestión CRM? Es precisamente esto, un cambio en la cultura de cómo nuestra empresa se relaciona con sus clientes, apoyada por una herramienta que nos hace más sencillo, y en la mayor parte de las ocasiones, un registro más cómodo de los datos y una posterior explotación de esa información para poder realizar una mejor toma de decisiones.


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Autor: Jose David Rodríguez